Qualidade e Satisfação nos Serviços/Marketing Mix/Mercado Estudo e Análise de Serviços


Esta UFCD relacionada com as
características específicas dos serviços, nomeadamente, a simultaneidade entre produção e consumo, revelam cinco questões fundamentais na gestão das empresas de serviços:
- a necessidade de equilíbrio entre a oferta e a procura;
- a importância do pessoal em contacto;
- o relacionamento permanente com os clientes;
- a gestão do suporte físico;
- a comunicação.

Maria Helena 

Neste módulo, de Qualidade e Satisfação nos Serviços aprendi que a satisfação dos clientes, no que respeita aos critérios do modelo Servqual, se traduz através de determinadas características: tangibilidade, confiabilidade, compreensão, segurança e empatia.

A qualidade dos serviços pode ser avaliada através das expectativas dos consumidores e as suas perceções.


Adelaide Carvalho












A UFCD de Marketing-Mix de Serviços tinha como objetivos identificar e analisar as diferentes variáveis do mix de serviços, com os seguintes conteúdos:  promoção e educação, evidência física, preço e outros custos de serviço, a estratégia do desenvolvimento do mix de serviços e a implementação e controlo de planos operacionais.

Maria Helena 


















Marketing-Mix de Serviços aborda os quatro P´s do produto, mais os quatro dos serviços. Estes são compostos por pessoas, evidencia física, processo e o produto que está relacionado com o serviço. O serviço não é tangível, pode ser produzido e  consumido em simultâneo e, em muitos casos, exige a presença do consumidor tendo este influência na sua produção.

Adelaide Carvalho





Na UFCD de Mercado Estudo e Análise aprendi a desenvolver o objetivo de planear e executar estudos de mercado e analisar os seus resultados. Foram abordados os seguintes conteúdos programáticos:
  • Noção de Mercado
  • Estudos de Mercado
  • Definição de estudos de Mercado
  • Âmbito de um estudo de Mercado
  • Fontes de informação de um estudo de Mercado
A partir da matéria dada entendi que o mercado pode ser analisado de duas formas distintas, o mercado em sentido amplo e o mercado em sentido restrito. O mercado em sentido amplo refere-se a um grupo de pessoas individuais ou coletivas…

O mercado em sentido restrito corresponde ao volume de vendas de um determinado produto.

A pesquisa de mercado que fiz nesta UFCD foi sobre uma empresa de arte floral.

Adelaide Carvalho











Na UFCD de Mercado Estudo e Análise aprendi que existe o Mercado Real, o Mercado Potencial e o Mercado Total. O Mercado Real é o real volume de vendas de um produto, mercado Potencial é a estimativa de vendas que uma empresa quer atingir, o Mercado Total engloba os consumidores que consomem e que não consomem o produto.


Foi abordado o conceito de Análise do Mercado, que consiste num estudo de variáveis externas que podem influenciar as vendas da empresa. O conhecimento destes elementos é muito importante no momento de estabelecer os objetivos estratégicos e os planos estratégicos operacionais para os atingir.

Aprendi que uma análise de mercado deve ser efetuada numa perspetiva estática e dinâmica, identificando oportunidades que uma empresa possa aproveitar e ameaças que deva evitar.

Referente a esta matéria fiz uma pesquisa de mercado de uma empresa automóvel.


Maria Helena






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